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客户生命周期
发表评论 来源:本站 编辑:baihua 日期:2019-05-26

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  客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始,直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。客户的生命周期是企业产品生命周期的演变,但对商业企业来讲,客户的生命周期比企业某个产品的生命周期重要得多。客户生命周期描述的是客户关系从一种状态(一个阶段)向另一种状态(另一个阶段)运动的总体特征。

  所谓的客户生命周期指一个客户对企业而言是有类似生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程。具体到不同的行业,对此有不同的详细定义,如在电信行业,所谓的客户生命周期,指的就是电信客户从成为电信公司的客户并开始产生业务消费开始、消费成长、消费稳定、消费下降,最后离网的过程。

  更为准确地说:所谓“客户生命周期管理”,即从客户考虑购买哪一家运营商的服务,到入网后对其收入贡献和成本的管理,离网倾向的预警和挽留直到客户离网后进行赢回的整个过程。这个过程包括了11个关键的价值创造环节,即客户的购买意向,新增客户的获取,客户每月收入贡献的刺激与提高,客户日常服务成本的管理,交叉销售/叠加销售,话费调整,签约客户的合同续签,客户在品牌间转移的管理,对离网的预警和挽留,对坏账的管理,对已流失的客户进行赢回。这些环节实际上包括了运营商日常经营工作的各个重点。11个环节环环相扣,形成一条营销价值链,也是运营商制订客户策略的入手点。客户生命周期管理是围绕着这11个关键价值创造环节,利用丰富的客户数据进行深入分析,设计针对单个客户的个性化策略,继而通过运营商与客户间的大量的接触点,执行这些策略。

  在生命周期上客户关系的发展是分阶段的,客户关系的阶段划分是研究客户生命周期的基础。目前这方面已有较多的研究,有的学者提出了买卖关系发展的五阶段模型,也有的学者将客户生命周期划分为四阶段,而个人则认为将客户生命周期划分为5个阶段比较适合电信企业的实际情况。

  与之相关的营销学上,涉及的理论是CRM。根据该理论,可以采取科学的方法计算客户生命周期价值,进而进行企业经营决策的分析。

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